Fabrizia Cuozzo

Guida definitiva alla gestione dei commenti negativi sui social network

Sui social network, come nella vita quotidiana, ognuno esprime la sua opinione. La differenza sta nel fatto che, se spesso nella vita di tutti i giorni ci si pone un limite nell’andare in giro a giudicare e criticare gli altri apertamente, sui social network si lanciano delle vere e proprie bombe capaci di generare problemi di diversa portata a tutti coloro che gestiscono le pagine aziendali. Ad esempio la perdita di tempo, il nervosismo crescente e il rischio di mettere a repentaglio l’immagine del brand creando vere e proprie colonie di haters.

L’interazione sui social network non implica un contatto visivo e quindi rende più semplice dare voce alle proprie emozioni negative. Nel 90% dei casi i commenti negativi non provengono da un’esperienza diretta con il brand, si basano su critiche volte a dare sfogo alla propria frustrazione. Senza focalizzarci troppo sui motivi per cui la gente sia così frustrata, cerchiamo di capire come comportarci in questi casi lasciando la psicologia a chi l’ha studiata.

Quante volte su TripAdvisor abbiamo letto recensioni pazzesche di un ristorante che poi abbiamo provato ma non ci è piaciuto? O quante volte è accaduto il contrario? I gusti sono personali e le frustrazioni anche.

L’interazione sui social network serve a: informare, interagire e supportare. Tutto il resto deve avere poco a che fare con le vostre pagine aziendali. Quindi quali sono i concetti chiave della guida definitiva alla gestione dei commenti negativi sui social network? La risposta (più breve del titolo) probabilmente vi stupirà: CANCELLARE o/e BLOCCARE.

Fa tutto qui? Si, mi dispiace deludervi. Se vi aspettavate un articolo da cui prendere appunti mettete penne e smartphone da parte.

Se mi aveste chiesto un anno fa come dover affrontare questa situazione vi avrei risposto che i commenti negativi non si cancellano mai. Che un brand deve essere capace di affrontare le critiche, che deve riuscire a spiegare la propria politica aziendale e che deve essere sempre accomodante. Nell’ultimo anno l’advertising è cambiato, si è evoluto. Tutto è diventato più veloce anche nella quotidianità. I commenti degli haters devono restare nel passato. Non possono evolversi con noi. Non hanno senso e motivo di esistere e noi non dobbiamo dargli spazio. Ho tentato innumerevoli volte di rispondere agli insulti. Non è mai servito a nulla. Ho capito che queste persone hanno nella loro to do list giornaliera rompere le scatole come attività primaria.

Se un commento sta esclusivamente insultando il vostro lavoro non fatevi problemi a cancellarlo. Queste persone non fanno parte del vostro target di riferimento. Molto spesso sono profili con nomi e foto improbabili e quindi fake che per nascondere la loro frustrazione nascondono anche la loro faccia. Non vogliono conoscere la vostra storia, tantomeno acquistare i vostri prodotti. Vogliono solo sfogarsi. Un po’ come quelli che passano le giornate a scrivere sulla pagina di Chiara Ferragni che i suoi piedi sono brutti. Quando il commento supera davvero ogni limite perché utilizza anche parolacce bloccate direttamente. Lasciarli fare vuol dire dare modo ai loro simili di accodarsi e creare una vera e propria rete di haters che si trastullano sulla vostra pagina insultandovi di continuo.

Piccolo consiglio: se avete utilizzato l’obiettivo “interazione” per una campagna social, sappiate che la quasi totalità di coloro che interagiscono con like, commenti e condivisioni non sono compratori.

Come dico sempre “non sono i like che vi fanno vendere”.

Diverso è il caso in cui un vostro cliente ha avuto un’esperienza negativa con il brand. In quel caso il customer service è fondamentale. La strategia sarà: aprire un dialogo, scusarsi e intraprendere un’azione offline per risolvere il problema. Ogni volta che perdete tempo a rispondere gentilmente ad un commento negativo che invece ha come unico scopo quello di insultare sappiate che togliete tempo a definire un obiettivo più importante.

Teniamo sempre a mente quanto il 2020 ci abbia messo a dura prova facendoci comprendere l’importanza del nostro tempo e di chi ci circonda. Fare pulizia è un dovere morale. Anche sui social network.

Fabrizia

Che cosa abbiamo imparato da questa quarantena?

Lunedì 18 maggio l’Italia torna operativa.

Solo due mesi fa ci preparavamo all’inizio di una lunga quarantena. Oggi impariamo ad approcciare ad una realtà diversa da quella a cui eravamo abituati. Un mondo cambiato che resterà per sempre segnato dal lockdown del 2020.

Negli ultimi due mesi abbiamo imparato a sopravvivere. Certo, non possiamo paragonare la nostra situazione a quella dei nostri predecessori che hanno vissuto la guerra. Al giorno d’oggi usufruiamo di comfort non indifferenti. Sta di fatto che molti di noi per la prima volta si sono trovati ad affrontare una situazione di panico, pericolo ed apprensione che ha coinvolto quasi l’intero pianeta.

Mentre attendevamo il ritorno alla normalità abbiamo imparato a gestire la nostra routine in maniera diversa. Abbiamo dato spazio alla creatività. Abbiamo lavorato da casa guardando al soggiorno come spazio dedicato alle call conference e al relax, abbiamo condiviso gli spazi con persone che amiamo e che allo stesso tempo ci hanno fatto impazzire, le mamme hanno inventato giochi per tenere i figli impegnati, ci siamo improvvisati pizzaioli, chef, arredatori, addetti alla gestione delle pulizie, ci siamo occupati di cose di cui prima non avevamo tempo, ci siamo scoraggiati e abbiamo bivaccato sul divano, siamo ingrassati, ci siamo allenati con risultati migliori o peggiori di prima, abbiamo acquistato online, abbiamo apprezzato la solitudine, abbiamo sofferto la solitudine e la distanza, abbiamo apprezzato ciò che davamo per scontato, abbiamo guardato fuori dalla finestra immaginando cosa sarebbe accaduto dopo.

E adesso che siamo alla fine, che cosa abbiano imparato da questa quarantena? Che la comunicazione è una delle chiavi per vivere meglio.

Il fallimento di una relazione è quasi sempre un fallimento di comunicazione. Zygmunt Bauman

È grazie alla comunicazione che abbiamo tenuto in piedi tutte le nostre relazioni. Abbiamo gestito il lavoro, la lontananza, la troppa vicinanza, le nostre confidenze, abbiamo sfogato la nostra rabbia e così via. Comunicare ci è mancato e lo abbiamo espresso in tutte le forme che avevamo a disposizione. È per questo che in tanti si sono riuniti sui balconi.

E nel digitale? Quanto è stata fondamentale la comunicazione durante la quarantena? Eh si miei cari risposta scontatissima: è stata decisiva per molti.

La maggior parte delle aziende ha scelto di continuare la comunicazione online modificandola in base alle esigenze del momento. Molte piccole e micro imprese hanno approcciato al digitale per la prima volta. Spinte non più solo dalla curiosità ma dalla necessità di non sparire. La vendita online, i servizi di consegna a domicilio e asporto sono stati i tre punti fondamentali su cui si è basata la strategia digitale di questo lockdown.

Comunicare senza mettere da parte il calore umano è la strategia vincente. Farsi apprezzare perché si svolge il proprio lavoro in un momento difficile sotto l’aspetto economico, psicofisico e gestionale perché si è in grado non solo di vendere ma anche di fornire un servizio cucito sulle particolari esigenze dei consumatori.

Qualche esempio? Nel prossimo articolo 🙂

Comunicare sui social network ai tempi del COVID-19

Tre settimane fa non ancora sapevamo bene cosa sarebbe successo. Il calendario editoriale continuava scandire le pubblicazioni social e i suoi rintocchi suonavano rassicuranti.

Dopodiché la situazione COVID-19 ha preso il sopravvento. Il governo ha emanato le prime restrizioni sull’attività lavorativa. Nei giorni successivi le stesse restrizioni sono state rafforzate.

Cosa accade sui social network? Che fine fanno i calendari editoriali su cui abbiamo lavorato nei mesi precedenti? Di cosa parliamo ora? Ne parliamo?

Troppe domande? Eppure tutte queste domande sono rimbombate nella testa, di chi come me, lavora con i social media chiedendosi cosa fosse giusto fare.

Per me, che sono una sostenitrice della verità e del non fare finta di niente, è giusto parlare di quanto accade. Se si affronta un argomento con il proprio linguaggio aziendale, con informazioni veritiere e con educazione e rispetto si può parlare di tutto sui social network (come nella vita).

AFFRONTARE-CONFRONTARE-COLLOQUIARE

Il primo passo è affrontare la situazione, bloccare il calendario su cui avevamo tanto lavorato e comunicare agli utenti cosa sta accadendo nella routine aziendale, rassicurarli sul fatto che saranno aggiornati costantemente sui cambiamenti futuri.

Comunicare la verità genera credibilità.

Il secondo passo è fatto di due confronti. Uno interno ed uno esterno.

Il confronto interno è quello con il team aziendale per definire una nuova strategia di brand awareness. Una volta affrontato il problema con gli utenti non possiamo continuare a focalizzarci sull’aspetto negativo. Dobbiamo creare punti di contatto positivi con loro. In momenti di crisi come questo i social network devono rappresentare, ancora di più, un utile strumento di informazione e devono essere veicolati a supportare e ad intrattenere gli utenti con contenuti di qualità.

Perché una strategia di brand awareness? In questo momento le attività di produzione sono bloccate, le spedizioni devono dare priorità ai beni di prima necessità. La cosa migliore che possiamo fare è comunicare informazioni riguardanti il brand con l’obiettivo di far conoscere meglio l’attività, i prodotti, i servizi, la storia, le iniziative intraprese e così via. Uno storytelling che si rivolga alle persone che devono necessariamente passare la maggior parte del loro tempo dentro casa e che aiuti a spazzare via quell’ondata di negatività che aleggia in tutti i social network.

Inoltre in questi casi bisogna sfruttare una delle componenti che di solito oltre ad essere introvabile, non è acquistabile. Quale? Il tempo! In questi momenti di “calma” (si fa per dire) bisogna prendersi il tempo di analizzare quello che è stato fatto finora, quello si poteva fare (che magari è stato rimandato per mancanza di tempo) e soprattuto quello che si potrebbe fare per migliorarsi. Un buon esempio può essere quello di chiedere ai nostri utenti cosa vorrebbero dal loro brand di fiducia. Un servizio, una prodotto presentato in un altro modo, le idee degli utenti possono essere tantissime.

Il confronto con gli utenti è utile per comprendere:

Come il brand viene percepito (reputation)
In cosa è stato carente finora
Come può aumentare la soddisfazione dei suoi consumatori
Che unire le proprie idee a quelle degli utenti può essere il modo migliore per creare/migliorare/modificare un prodotto o un servizio da lanciare nel prossimo anno
Come dare valore ai bisogni dei suoi consumatori

Il confronto è una straordinaria arma di unione

L’ultimo step è colloquiare con gli utenti. Esattamente come abbiamo sempre fatto. Questa volta aggiungeremo un tocco più personale, ancora più umano.

Perché? A prescindere dalla strategia digitale è importante che gli utenti percepiscano che il brand, nonostante le difficoltà quali produzioni ferme, spedizioni con diverse tempistiche, adattamento delle nuove normative, sia formato da persone che stanno lottando con le stesse incertezze e paure di tutti e che si stiano impegnando per trasformarle in punti di forza. Punti di forza che nel futuro (si spera il prima possibile) siano in grado di far parte dell’enorme ingranaggio che muove tutta l’economia del nostro paese.

Un esempio di ciò che vi dico e che mi riguarda lo trovate sui canali social Confetti Pelino.

Forza!

Fabrizia

I 5 sensi della femminilità per avere successo nella vita

Marzo è il mese in cui ricorre la giornata internazionale della donna.

Come ci relazioniamo al giorno d’oggi a questa giornata? Vi prego non parlatemi di serate in cui si esce solo tra donne, si va a ballare e ci si ubriaca per dimostrare qualcosa (cosa poi).

Con il passare degli anni mi sono resa conto che nel rapporto tra donne c’è una costante in negativo. Provare invidia e gelosia o essere diffidenti e cattive. Il continuo atteggiamento di sfida nei confronti delle altre donne da parte delle stesse è qualcosa di snervante, demotivante e a tratti anche degradante. Spesso vi è un vero e proprio impegno nel mostrarsi acide con elementi dello stesso sesso. Questo comportamento è simile (ma lontano) a quello degli uomini quando devono segnare il territorio. La differenza sta nel fatto che gli uomini dopo poco diventano amici, le donne no. Sono nemiche a vita!

Mi è capitato di non ricevere neanche il saluto in palestra da una donna di 10 anni più di me, nonostante io la salutassi. La stessa donna più tardi ha fatto comunella con un’altra per esprimere la sua gelosia nei miei confronti. Entrambe non hanno mai scambiato una parola con me e non sanno assolutamente nulla della mia vita, della mia giornata, dei miei sentimenti, del mio lavoro, delle mie passioni o dei miei valori. Dopo due volte che ho provato a salutarle, non avendo avuto riscontri positivi, ho iniziato ad ignorarle. Potrei raccontarvi storie peggiori ma siamo qui per concentrarci sulle cose positive.

Certo capita a tutte di avere a che fare con pessimi esempi di donne. Purtroppo esistono pessimi esempi di essere umani a prescindere dal sesso di nascita. In entrambi i casi la distanza è l’unica strada da seguire.

Eliminati i casi estremi, spesso accade di mettersi sulla difensiva a prescindere e non riuscire a fare gioco di squadra tra donne.

Come possiamo diventare brave in questo gioco? Partiamo dal presupposto che ogni volta che sorgono degli attriti tra donne è a causa di un’insicurezza di fondo. Che sia sul piano estetico o economico, tutto nasce dall’insicurezza. Ogni essere umano, uomini compresi, ha una predisposizione a fare qualcosa meglio degli altri. Ogni donna ha un elemento che la rende più bella di un’altra. E così via. Qual’è il primo passo per superare questo gap? Innanzitutto non chiamarlo gap. Il fatto che una donna possa essere molto bella non vuol dire che tu sia brutta. Il fatto che una donna sia brava nello sport non vuol dire che tu non sia brava in altro. Il secondo passo è l’accettazione. Se si accetta di essere tutte diverse e quindi tutte speciali in qualcosa si può provare stima nei confronti delle altre e non invidia.

Belle parole, vero? Come si fa a metterle in pratica?

Facendo una lista! Una lista divisa in tre colonne. Nella prima inseriamo tutte le cose positive che ci caratterizzano: PREGI. Nella seconda tutte le cose che non ci entusiasmano e che possiamo migliorare. La chiameremo BENE MA NON BENISSIMO. Nella terza, DIFETTI, elementi che proprio non ci piacciono e che non possiamo cambiare (o almeno così crediamo).

Iniziamo dalla prima colonna. Quanti pregi pensi di avere? Tanti o pochi? Non importa. Alla fine di questo esperimento ne scoprirai di nuovi che prima non pensavi di avere.

Scommettiamo? Man mano che affronterai le prime due colonne, la terza ti sembrerà sempre meno importante.

1. PREGI. Non basta scriverli. Bisogna prendersi cura dei propri pregi. Fare in modo di utilizzarli in tutti i campi della propria vita. Dargli la possibilità di farci risplendere anche quando non siamo al massimo della forma. Se uno dei tuoi pregi è l’organizzazione, fai in modo di utilizzare questa skill in più campi della tua vita per raggiungere nuovi obiettivi. In questo modo migliorerai la tua capacità di organizzazione e potresti aprire nuovi scenari interessanti che prima non avevi preso in considerazione. Ecco un esempio pratico. Sto lavorando ad un progetto che si allontana un po’ dal mio core business. Sono molto brava nella pubbliche relazioni. Esporre il mio progetto ad altre persone mi ha dato la possibilità di “allenarmi” nel comunicare in generale e in merito agli aspetti del progetto stesso. Ogni volta che provavo a presentarlo a qualcuno dei miei amici avevo nuovi elementi per renderlo più completo e comprensibile. Quando l’ho presentato l’ultima volta a qualcuno si è aperto un nuovo scenario di collaborazione per un altro progetto di cui non immaginavo di occuparmi.

2. BENE MA NON BENISSIMO. Spesso in questa categoria inseriamo particolari di noi stesse di cui non siamo particolarmente entusiaste ma che con impegno possiamo tramutare in pregi. Che sia qualcosa del nostro aspetto fisico o del nostro comportamento, di certo possiamo migliorarlo. A volte è solo la pigrizia a non farci vedere il potenziale che si nasconde dietro qualcosa che non va. Vuoi valorizzarti fisicamente? Al giorno d’oggi ci sono davvero tantissimi modi per prendersi cura di sé. Che sia un pomeriggio con un’amica in un centro benessere, l’acquisto di un capo del colore che più ci si addice o seguire un tutorial su un make-up adatto, non c’è nulla che non si possa fare! Invece di guardare profili IG di donne bellissime e di cui credi di non essere all’altezza, segui profili che possano aiutarti a migliorarti. Trovo molto interessante il lavoro di Rossella Migliaccio sull’armocromia ad esempio. Alza il sedere dal divano e informati! Vuoi valorizzarti a livello comportamentale? Bene, guardati allo specchio ogni volta che assumi l’atteggiamento di cui non vai fiera. Se non ti conoscessi cosa ti consiglieresti di migliorare?

3. DIFETTI. Se hai affrontato con decisione i primi due punti, quest’ultimi ti sembreranno più contenuti ora rispetto a prima. Sbaglio? Forse alcuni di questi potresti anche passarli nella seconda colonna e affrontarli diversamente da oggi in poi.

Il segreto è amplificare la prima colonna, migliorare la seconda e lavorare sulla terza. Come una perfetta strategia di web marketing.

Ok Fa, tutto molto carino ma il gioco di squadra tra donne? Ora che hai affrontato la tua lista prova a pensare che ogni donna ha una sua lista. Quando incontri una donna con cui non entri subito in sintonia prova a comprendere e analizzare la sua lista divisa in tre colonne, immagina i suoi punti 2 e 3, fai un paragone con i tuoi. Non è molto diversa da te alla fine, vero? Ognuno ha i propri pregi e difetti. Bisogna accettarli. L’unico caso in cui non bisogna accettarli è quando questi possano ledere i propri sentimenti.

5 piccoli consigli su come sfruttare al meglio i nostri sensi ed essere donne più solidali:

VISTA: guardare con i propri occhi. A volte le donne sono cieche a causa dei pregiudizi di un’amica o dell’influenza dell’uomo che hanno accanto. Spesso il problema non sono gli altri, forse abbiamo solo sbagliato a scegliere chi avere accanto.

OLFATTO: gli odori sono collegati alla memoria. Fate caso ai profumi che aleggiano nel momento in cui state comunicando tra di voi e state bene. In futuro quello stesso profumo vi ricorderà il momento e di conseguenza il benessere provato.

UDITO: ascoltare anche quello che non viene detto. Siamo brave in questo, non devo dirvi altro.

GUSTO: condividere un aperitivo. Banale? No, è l’atmosfera perfetta per aprirsi e sentirsi più a proprio agio.

TATTO: una pacca sulla spalla, una stretta di mano energica, un braccio intorno alle spalle. Tutti modi per far cadere muri spesso creati dal pregiudizio.

Il modo migliore per commemorare questa ricorrenza è complimentarsi con una donna che si impegna per raggiungere i suoi obiettivi.

Buon 8 marzo a tutte! 🙃

Fabrizia

Netiquette Social. Il bon ton dei click.

La buona educazione è fondamentale per sviluppare rapporti sociali fondati sulla stima e il rispetto reciproco. Ogni situazione, pretende un certo tipo di comportamento. Che sia al lavoro, a casa di qualcuno, ad un evento o al supermercato, dobbiamo sempre ricordare di lasciare un buon ricordo della nostra presenza.

E sui social? Come ci si comporta? Ci sono delle regole da seguire? Évidemment!

I canali digitali hanno modificato il nostro modo di interagire nel corso degli ultimi anni. Spesso mi capita di sentire persone lamentarsi del fatto che i social network hanno peggiorato il nostro mondo. Mi sembra un’affermazione un po’ troppo azzardata. La verità, come spesso accade, sta nel mezzo. Sono le persone a decidere cosa fare delle proprie vite ogni giorno scegliendo come comportasi, cosa mangiare, dove andare, chi frequentare e via dicendo. Allo stesso tempo, sono le persone che decidono come comportarsi sul web. Dall’altro lato possiamo affermare che i social network hanno dato la possibilità a tutti di esprimere la propria opinione ma questo può accadere anche per strada, al cinema o in un bar. Dove sta la differenza? Sta nel coraggio.

La maggior parte delle persone preferisce dire ciò che pensa attraverso una reazione ad un post o con un commento principalmente per tre motivi.

1- Esporsi. La maggior parte delle persone non dice ciò che pensa per paura del giudizio altrui.

2- Prendere posizione. Accade quando manca la sincerità. Siamo essere umani predisposti a scegliere per natura. Che male c’è ad esternare le proprie scelte?

3- Affrontare un dibattito. Dire la propria sui social network rende tutto più semplice perché si può abbondare una conversazione senza essere costretti ad ascoltare anche l’altra parte. In definitiva manca la capacità di avere un dialogo costruttivo quando si hanno punti di vista differenti.

E quindi come ci si comporta sui social network? Innanzitutto partendo dal presupposto che questi ultimi rappresentano uno strumento che va integrato nelle nostre vite con intelligenza. Il loro avvento non ha carattere negativo e neanche positivo. Siamo noi a scegliere come usarli.

Ecco 10 regole d’oro della Netiquette Social rivolte a tutti i naviganti. Che tu sia un social media manager, il proprietario di un’attività che gestisce da solo i suoi profili social o un utente ricorda sempre di lasciare una buona impressione digitale di te o della tua attività.

1. Autolike. È come un autogol. Pubblichi un contenuto sul tuo profilo. Perché lo fai? Perché ti piace, è ovvio. Mettere like a ciò che hai scritto è come alzarsi la maglietta davanti allo specchio in palestra e complimentarsi con se stessi per i propri addominali. È trash ed è anche un po’ da sfigati. E quando l’autolike avviene su una pagina Facebook? A volte l’amministratore della pagina pensa di mettere like con il proprio profilo ed invece no. Siamo nel 2019. Vogliamo imparare ad utilizzare questi strumenti digitali oppure no? Coraggio!

2. Autoreferenziarsi. Ok fare storytelling del proprio lavoro. Dopotutto i social servono a questo, giusto? Condividiamo ciò che accade nelle nostre vite. Perfetto. L’importante però è non sfociare in descrizioni fasulle e gonfiate in cui ci si descrive come dei mostri sacri utilizzando slang inglesi. Siete degli esperti? Fatelo dire agli altri. La gente lo sa se siete davvero bravi. La gente sa tutto. Soprattutto sui social. Se vi spacciate per grandi imprenditori (di se stessi) e poi fate colloqui di lavoro in giro beh c’è qualcosa che non va. Siate umili!

3. Taggatori seriali. Fate i pr? Bene. Pubblicate la vostra pubblicità sui vostri profili. Taggare 50 persone con la serata di turno, l’evento di turno fa molto 2009 style oltre ad essere poco carino. Se qualcuno venisse a scrivere sulla vostra agenda senza il vostro permesso come ci restereste?

4. Tirarsela. Rispondere ai commenti dopo ore facendo finta di essere impegnati. Raga no. Questo vale in tutto. Abbiamo mille mezzi di comunicazione per avvertire che siamo impegnati. Ignorare qualcuno è davvero di cattivo gusto.

5. Aggiungere persone a casaccio. Aggiungere amici di amici per farsi gli affari loro e poi non salutarli per strada è come presentarsi ad una cena e sedersi a mangiare senza salutare gli altri commensali. Questi comportamenti già non andavano bene nel 2009 quando eravamo alle prime armi con Facebook. Dopo 10 anni sono aboliti. Assumere questo atteggiamento nel 2019 è come parlare ancora dei BackStreet Boys.

6. #Hashtag. Chiariamo una volta per tutte cosa sono e a cosa servono?

Hasthtag: il simbolo del cancelletto (#) associato a una o più parole chiave per facilitare le ricerche tematiche in un blog o in un social network.

In italiano vuol dire etichetta. La sua funzione è aggiungere valore ad un contenuto rendendolo cercabile sul web. Inventare hashtag senza senso non vi renderà fighi. Neanche utilizzare 64 hashtag (o 75 emoticon!) su un post di Facebook. Utilizzateli in maniera coerente con i vostri contenuti e sulle giuste piattaforme (Instagram, Twitter). Se andate a pranzo da vostra nonna e scrivete #aPranzoDaNonnaConcetta non vi cercherà nessuno a meno che voi non lanciate un Contest promozionale nel settore food magari invitando gli utenti che vi seguono a provare i piatti della domenica a casa di vostra nonna. In questo caso parlatene prima con vostra nonna.

7. Onnipresenza. Avete un’attività che ha tanto da dire? Bene, cercate di canalizzarlo sulle giuste piattaforme. Gestire la presenza su un social network comporta fatica, costanza, impegno ed una lunga serie di altri ingredienti. Essere ovunque è sempre la scelta sbagliata, a meno che voi non siate la CocaCola. Non piazzatevi su tutti i social network perché le icone di questi fanno scena sul vostro sito web. Defilatevi, incuriosite.

8. Assenze ingiustificate. Se decidete di inserire la vostra attività sui social network dovete rispondere a tutti i commenti. Si, anche a quelli estenuanti o ripetitivi. Il Customer service attraverso i social network è usato ormai da tutti. È un servizio facile e veloce. Dovete rispondere ai vostri utenti e dovete farlo anche in fretta. Se riceveste una chiamata presso la vostra attività lascereste squillare il telefono a vuoto? Per non parlare di quando abbandonate i vostri account social aziendali. Che abbiate licenziato il vostro social media manager o che vi siate stancati di avere una presenza social fate una scelta netta. Uscite definitivamente dai social network. Un profilo non aggiornato è come una casa abbandonata.

9. Negatività. Non utilizzate i social network per sfogare la vostra frustrazione su tutto e tutti. Commenti negativi. Insulti. Cyberbullismi di ogni tipo sono vietati categoricamente. Insultare le persone sui social è come svegliarsi la mattina, affacciarsi al balcone e iniziare a sparare a zero su tutti. È da folli. In questo caso dovreste farvi curare.

10. Sperperare i dati. Dove sta andando la vostra presenza sui social network? Qual è l’obiettivo da compiere? Se ne avete uno bene, siete a metà dell’opera. Per completare questo percorso è necessario conoscere il vostro target di riferimento e analizzare i risultati. Pretendete dei report da chi avete ingaggiato. Rendetevi conto di quanto il vostro investimento abbia prodotto risultati, che essi siano click, visualizzazioni o like. Guardate i vostri social network come vi guardate la mattina prima di uscire allo specchio chiedendovi: “mi piaccio?”. Se la risposta è no datevi da fare per cambiare in meglio.

Che fatica essere sui social, eh? Non lo dite a me 😜. Scegliete chi dovrà curare la vostra immagine sui social network come quando dovete scegliere le scarpe per un matrimonio. L’obiettivo è arrivare fino alla fine con il sorriso stampato in volto.

🙂

Fabrizia

Cambio stagione, cambio strategia!

Aria di primavera e di cambio armadio! La bella stagione si avvicina e con lei una nuova strategia. E cosa si fa della vecchia strategia? Esattamente quello che si fa con i vestiti invernali. Si decide cosa tenere per la prossima stagione e cosa dar via. Cambiare però non vuol dire buttar via la nostra vecchia identità. Tra i vari maglioni ripiegati e lavati c’è lo stile che ci ha rappresentato fino ad oggi. Ed è da quello che ripartiamo per definire il nostro look primavera/estate.

Cosa accade sui social? Se siamo stati bravi ad osservare il mercato, ad ascoltare i nostri clienti, a percepire i bisogni dei consumatori siamo già a buon punto perché sappiamo in che direzione muoverci. Se poi abbiamo anche analizzato i dati ottenuti, fissato gli obiettivi raggiunti finora abbiamo già il 70% del nostro planning strategico in mente. Complimenti!

Sarebbe bello poter definire la strategia digitale integrata di un intero anno a novembre ma purtroppo il lavoro è soggetto ad imprevisti, a cambiamenti e altri elementi aleatori che nessun digital strategist può prevedere. Tutti questi elementi rappresentano il 30% che manca alla definizione del nostro planning.

L’evoluzione dei social network, le abitudini dei consumatori, i mutamenti del mercato di riferimento, l’ingresso di nuovi competitor nel nostro settore sono in continuo movimento. Si possono paragonare a quel compleanno che magari avevamo dimenticato nel mezzo di giugno, o a un invito inaspettato a cena fuori, ad una gita in barca non prevista e così via. Ed in quel momento guardi l’armadio e pensi: “e adesso che mi metto?”. È li che bisogna saper prendere una decisione pragmatica e veloce che ci consenta di avere l’outfit giusto sentendoci a proprio agio in una situazione che non avevamo previsto.

Ultimamente sto notando una maggiore apertura mentale e un maggiore interesse per le attività digitali. Le attività, anche se locali, hanno voglia di emergere attraverso i social network. Tutto ciò mi rende molto felice. C’è aria di primavera e di cambiamento anche in quelle attività che fino a solo un anno fa erano spaventate dall’intraprendere una strategia digitale, o peggio, avevano avuto una brutta esperienza con qualche agenzia.

Nella comunicazione la cosa più importante è ascoltare ciò che non viene detto. Peter Drucker.

In Italia non siamo così bravi ad ascoltare, diciamoci la verità. Ho avuto diversi feedback negativi sul mio settore nel corso degli anni. Perché? Perché bisogna essere in grado di dare spiegazioni dettagliate, di rispettare volontà e tempistiche, di dimostrare professionalità e di conoscere bene i propri strumenti di lavoro. Bisogna portare risultati prima per i propri clienti e poi per se stessi. E tutto questo può accadere solo se siamo disposti ad ascoltare non solo con le orecchie.

Avere una pagina Facebook non vuol dire avere una strategia così come bere tanti caffè non vuol dire essere svegli 🙃

Avere una strategia vuol dire saper decidere cosa fare anche quando per strada si incontrano molti bivi. Una strategia è il paracadute che ti consente un atterraggio morbido che limiti i danni e ti consenta di continuare a camminare con le tue gambe. Che si tratti della tua attività o di un invito inaspettato a cena fuori! 😜

La mia strategia personale l’ho chiamata VPA. VISUALIZZA, PIANIFICA e AGISCI. È il modello standard che definisce uno schema da seguire e che si può adattare e personalizzare in ogni situazione. Ma di questo ne parliamo la prossima volta 😉

Fabrizia

L’universo ama la velocità.

Durante il secondo anno di università frequentai un corso davvero interessante. In ogni lezione, il nostro professore veneto, ci raccontava un aneddoto. Ogni storia aveva un duplice obiettivo: spronarci a riflettere da un lato e ispirarci dall’altro. Furono le prime vere e proprie lezioni motivazionali a cui partecipai. E fu proprio in una di queste lezioni che si palesò ai miei occhi il primo libro di carattere motivazionale che divenne poi la base del mio pensiero attuale. (Questa storia ve la racconto un’altra volta però). Alla metà di ogni lezione dovevamo scrivere un breve racconto personale in cui descrivevamo una situazione simile all’aneddoto raccontato. La similitudine non stava nei dettagli ma bensì nella morale con cui si concludeva la storia.

Era un modo per fare luce su tanti aspetti della propria vita. In una delle 8 lezioni, il professore, si focalizzò sui tempi di reazione del nostro cervello agli eventi negativi che viviamo nel corso della nostra vita. Quando ricordiamo un evento negativo passato non percepiamo mai la stessa intensità dei sentimenti che abbiamo vissuto all’epoca. Ci appare sempre migliore. Perché? Perché il nostro cervello con il passare del tempo aziona un meccanismo che ci consente di “zuccherare” i ricordi. È qualcosa che accade in automatico (per fortuna) e che avviene in media in 4/5 anni. Bene. Il prof ci spronava ad accelerare questo processo.

Con il passare del tempo ho definito un mio metodo per imparare a vivere bene anche i blue monday (e tutti gli altri day della settimana) in modo da trarvi beneficio. La maggior parte delle volte ci sentiamo giù per per i motivi più banali. Una serie di eventi che si accumulano e ci portano ad essere negativi. Personalmente, sono il tipo di persona che davanti ad un problema complesso o grave, tace e agisce. Davanti ai piccoli inconvenienti impazzisco. Perdo la pazienza perché sento di perdere tempo.

Quando ho una giornata no inizio a pensare a tutte le cose che mi hanno fatto cambiare umore, mi immergo con loro in una vasca. Le lascio libere di circolare e le analizzo. Le analizzo fino a quando il paragone tra loro e il quadro generale della vita crea un divario così grande che alla fine mi viene da ridere. Nel momento esatto in cui scoppio in una risata so che sono riuscita a mettere tutte quelle sensazioni sgradevoli in una libreria. Sono in piedi, davanti a loro. Le guardo li, ferme ed ordinate e mi sento di nuovo padrona del mio umore. Ora sono più semplici da affrontare e gestire.

Adoro questa frase:

L’universo ama la velocità.

Già. L’universo ascolta tutti i nostri desideri indistintamente. Non fa differenza tra i positivi e i negativi. Semplicemente ci fornisce ciò di cui abbiamo bisogno man mano che lo chiediamo. Nel lasso di tempo in cui ci immergiamo tra le sensazioni negative, le lasciamo libere di esprimere ciò che vogliono comunicarci. Affrontandole in fretta diventiamo più consapevoli, più lucidi, nel decifrare il loro messaggio.

Spesso ci risulta difficile confrontarci con ciò che non va perché sentiamo di aver fallito o perché temiamo di fallire. Eppure ce lo dicono da piccoli che “sbagliando si impara” ma cresciamo comunque con il terrore di sbagliare. Ho iniziato la mia attività da poco. La mia predisposizione al controllo è aumentata rispetto a quando lavoravo per gli altri. Faccio test su test, per ogni mia campagna pubblicitaria. Potevo nascere con l’istinto di crocerossina nei confronti degli uomini. E invece no. Io ho l’istinto di crocerossina nei confronti del mio lavoro. Devo sempre risolvere tutto ciò che non va e, se tutto va bene, devo migliorare. Nonostante tutti questi bei propositi so che non tutte le campagne social possono essere un successo. Quali sono i fattori di successo di una campagna? La grafica, il copy, l’esperienza della landing page dopo aver cliccato sulla call to action? Certo ma c’è e ci sarà sempre una variabile che può diminuire la sua riuscita. C’è solo un modo per sbagliare meno, ed è fare di più.

Perciò restare troppo tempo fermi a crogiolarsi non porterà mai ad una soluzione. Tantomeno non porterà ad una soluzione ascoltare i pareri, spesso inutili, altrui. Chiudo con un’altra delle mie frasi preferite:

Se il progetto che avete in mente è giusto e ci credete veramente, andate avanti per la vostra strada e portatelo a termine. Non fate caso a quello che dicono “gli altri” se incontrate una sconfitta temporanea. “Loro” non sono sanno che ogni fallimento porta con sé il seme di un successo equivalente. Napoleon Hill.

Fabrizia

Le keywords sono nel nostro background.

Quante volte ci hanno detto: “la mela non cade mai lontano dall’albero”? Siamo tutti destinati ad essere ciò che le nostre famiglie sono state quindi nel bene e nel male?

Personalmente non sono d’accordo. Ho basato tutta la mia vita sul principio opposto. Io non sono la mia famiglia e non voglio esserlo. Ho avuto una famiglia in cui si comunicava poco e male e io ho deciso di lavorare nella comunicazione. La mia famiglia mi ha insegnato moltissime cose, spesso non con il sorriso e sotto forma di trauma ma ho avuto la fortuna di averla perciò ho deciso di imparare a gestirla il prima possibile.

Il background in cui ero immersa da piccola era troppo lontano dai mondi che volevo esplorare, dalle cose che volevo sperimentare ed imparare. Perciò ho dovuto faticare molto per riuscire a scorgere orizzonti più colorati e a 15 anni ho iniziato con molta caparbietà il mio percorso da bastian contrario. Dopo i classici atteggiamenti di ribellione, che vi risparmio, ho capito che tipo di persona volevo essere e ho iniziato a costruire Fabrizia senza il peso del suo cognome. Ci sono voluti anni per scindere le emozioni provate dal mio essere. Per venire fuori da certe abitudini. Per capire cosa tenere e cosa cambiare. Più vuoi estraniarti dall’ambiente in cui sei cresciuto e più devi impegnarti.

È un percorso dinamico che dura tutta una vita, cresce e si modifica con te. Una delle frasi migliori per motivarsi durante questo percorso l’ho sentita in una delle mie serie preferite, Bojack Horseman:

“Poi è più facile. Ogni giorno diventa più facile. Ma devi farlo tutti i giorni. Questo è difficile. Poi diventa più facile.”

👉🏼 https://www.youtube.com/watch?v=pFJ6q7OsFGQ

Man mano che vai avanti, acquisisci la consapevolezza di chi sei e finalmente comprendi una delle lezioni più importanti di tutta la tua vita. Tutto ciò che vuoi essere è scritto proprio nel tuo background. Solo esplorando da dove vieni, dove hai vissuto, quali emozioni hai provato, sarai in grado di capire chi vuoi essere. Non importa quanti malcontenti, ansie e paure hai dovuto affrontare. Ognuna di loro ti ha portato a costruire consapevolmente una parte del tuo essere.

Fa cosa c’entra tutto questo con il web marketing? C’entra.

Ogni attività che vuole imparare a comunicare deve definire la sua identità e per farlo deve ricercare le motivazioni che l’hanno spinta ad affacciarsi sul mercato. Il posizionamento strategico dipende dalla conoscenza che si ha dei propri punti di forza e debolezza. Le parole chiave sono insite nella trama della nostra storia.

Non possiamo decidere dove nascere ma possiamo scegliere di non accontentarci dello schema che ci viene proposto. 🙂

Fabrizia

Definire gli obiettivi in una strategia digitale.

Io sono abituata a “carburare” per obiettivi. Nel lavoro e nella vita privata mi pongo obiettivi che mirino al miglioramento di quello che faccio e di quello che sono.

Molti dicono che la felicità è fatta di attimi, altri che dura solo un istante. Trovo queste tutte versioni molto filosofiche. Per me la felicità è un obiettivo. Se non ti prefissi di avere il lavoro dei tuoi sogni non l’avrai, se non ti prefissi di fare un viaggio non partirai, e così via. Perciò, se non ti prefissi di essere felice non lo sarai.

“Fa ma tu parli sempre di obiettivi!”. Si, parlo sempre di obiettivi 🙂 ed ecco perché.

Seneca diceva:

“Non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare.”

Se non sai cosa vuoi non puoi definire neanche chi sei, ecco perché credo così tanto negli obiettivi. Se hai un obiettivo importante prefissato nella tua testa sarà più facile non incappare in atteggiamenti di auto sabotaggio. Quante cose, persone, lavori rischiamo nella nostra vita ogni giorno semplicemente perché non siamo nel mood giusto? Perché perdiamo tempo a ripetere scenari che abbiamo già vissuto di continuo? Avere degli obiettivi ci consente di distrarci da tutte le tue abitudini negative.

Una volta conobbi una persona che divenne un mio “cliente – non cliente”. Cioè una persona che avrebbe voluto tanto che io lo aiutassi a definire una strategia digitale per la sua attività e che, al tempo stesso e per vari motivi, non avrebbe mai potuto collaborare con me. Nel lavoro sono sempre molto attenta ad entrare nell’ottica di un cliente perché DEVO capire cosa vuole raggiungere e chi vuole essere sul mercato. In questo caso, ad ogni incontro, mi rendevo conto che era impossibile comprendere la sua visione, semplicemente perché non ne aveva definita una. Cambiava idea di continuo perché non sapeva cosa voleva. La sua testa era ferma a vecchi scenari e il suo approccio non faceva altro che portarlo ad auto sabotarsi ancora.

La prossima volta che ti capita di pensare che già saprai come andrà a finire rifletti un attimo. Un conto è dare retta al proprio sesto senso, un conto è ripetere uno scenario (negativo) già vissuto e dire: “Eh tanto lo sapevo che andava a finire così”, perdendo la possibilità di essere davvero felice. Qualunque sia la forma di felicità che intendi raggiungere.

“Che fine ha fatto il tuo cliente-non cliente? Hai capito cosa desiderava?”. Non lo so e non me lo sono più chiesto perché sono presto tornata ad i miei obiettivi. 😜

L’emozione sta negli occhi di chi clicca.

Le emozioni nascono in due modi.

Quando scatta un ricordo nella nostra mente o quando accade qualcosa di inaspettato.

Sorridere davanti a vecchie foto, arrossire per una sorpresa, ritrovarsi con gli occhi pieni di lacrime quando raggiungiamo un risultato importante. Certo, non c’è solo il lato romantico delle emozioni. Vi sono anche emozioni che nascono dal riaffiorare di ricordi tristi. Reagire d’impulso quando ci sentiamo attaccati perché crediamo di rivivere un’esperienza passata che ci ha feriti. Sentirsi sopraffatti dalla delusione quando non ci sentiamo compresi.

Io mi blocco sempre quando vengo fraintesa o non compresa. Ho capito negli anni che quando vivo un’emozione molto forte, specialmente quando proviene da ricordi non piacevoli, ho bisogno di fermarmi. Di raccogliere tutto quello che sto provando in quel momento in un grande cestino per poi riversarlo sul letto delle mie analisi, prima di prendere di nuovo la parola. Mi aiuta a non dire cose di cui potrei pentirmi.

Non possiamo prevedere quando le emozioni ci assaliranno. Ciò che possiamo fare è imparare a gestirle. L’ho fatta troppo facile, eh?

Di una cosa sono certa. Le emozioni vanno vissute prima che comprese. Vanno assaporate prima che analizzate. Successivamente, quando avremo capito da dove vengono, possiamo apprezzarle per il messaggio che ci hanno recapitato.

Si, ma cosa c’entrano le emozioni con i social?

Beh, secondo me sono proprio le emozioni a guidare preferenze, conversioni ed engagement.

Mi capita spesso di sentir dire da proprietari di attività che hanno approcciato da soli ai social: “ho usato Facebook per promuovere i miei prodotti e ha funzionato!”.

Bello eh? Andando avanti con il discorso mi rendo conto che il “funzionamento” non è lo stesso per entrambi. Soprattutto per me!

Investire una cifra spropositata su un post magari vi porterà tante condivisioni e soprattutto like e questo può erroneamente farvi credere di aver avuto un ritorno interessante sui social. Ma il vero ritorno su un investimento è fatto da molte più sfaccettature. Quanti di quei like sono diventati clienti? Quanto è costato quel like? E quel like soprattutto di chi è? Appartiene a qualcuno minimamente interessato alla mia attività?

Ok Fa, ma la storia delle emozioni che c’entra? Ci arrivo subito.

Non basta investire sui social per raggiungere dei risultati. Oltre ad affidarsi ad un professionista capace di rispondere alle domande che ho posto in precedenza con dei dati analitici alla mano, è necessario riuscire ad emozionare chi vi guarda. Un post è coinvolgente quando attraverso una frase, una foto o una grafica particolare riesce a generare un’emozione nella mente dei consumatori e a trasformarla in un’azione legata al vostro obiettivo.

Bombardare le persone con messaggi commerciali non vi aiuterà a raggiungere i vostri obiettivi.

Emozionatevi ed emozionate 🙂