Tre settimane fa non ancora sapevamo bene cosa sarebbe successo. Il calendario editoriale continuava scandire le pubblicazioni social e i suoi rintocchi suonavano rassicuranti.
Dopodiché la situazione COVID-19 ha preso il sopravvento. Il governo ha emanato le prime restrizioni sull’attività lavorativa. Nei giorni successivi le stesse restrizioni sono state rafforzate.
Cosa accade sui social network? Che fine fanno i calendari editoriali su cui abbiamo lavorato nei mesi precedenti? Di cosa parliamo ora? Ne parliamo?
Troppe domande? Eppure tutte queste domande sono rimbombate nella testa, di chi come me, lavora con i social media chiedendosi cosa fosse giusto fare.
Per me, che sono una sostenitrice della verità e del non fare finta di niente, è giusto parlare di quanto accade. Se si affronta un argomento con il proprio linguaggio aziendale, con informazioni veritiere e con educazione e rispetto si può parlare di tutto sui social network (come nella vita).
AFFRONTARE-CONFRONTARE-COLLOQUIARE
Il primo passo è affrontare la situazione, bloccare il calendario su cui avevamo tanto lavorato e comunicare agli utenti cosa sta accadendo nella routine aziendale, rassicurarli sul fatto che saranno aggiornati costantemente sui cambiamenti futuri.
Comunicare la verità genera credibilità.
Il secondo passo è fatto di due confronti. Uno interno ed uno esterno.
Il confronto interno è quello con il team aziendale per definire una nuova strategia di brand awareness. Una volta affrontato il problema con gli utenti non possiamo continuare a focalizzarci sull’aspetto negativo. Dobbiamo creare punti di contatto positivi con loro. In momenti di crisi come questo i social network devono rappresentare, ancora di più, un utile strumento di informazione e devono essere veicolati a supportare e ad intrattenere gli utenti con contenuti di qualità.
Perché una strategia di brand awareness? In questo momento le attività di produzione sono bloccate, le spedizioni devono dare priorità ai beni di prima necessità. La cosa migliore che possiamo fare è comunicare informazioni riguardanti il brand con l’obiettivo di far conoscere meglio l’attività, i prodotti, i servizi, la storia, le iniziative intraprese e così via. Uno storytelling che si rivolga alle persone che devono necessariamente passare la maggior parte del loro tempo dentro casa e che aiuti a spazzare via quell’ondata di negatività che aleggia in tutti i social network.
Inoltre in questi casi bisogna sfruttare una delle componenti che di solito oltre ad essere introvabile, non è acquistabile. Quale? Il tempo! In questi momenti di “calma” (si fa per dire) bisogna prendersi il tempo di analizzare quello che è stato fatto finora, quello si poteva fare (che magari è stato rimandato per mancanza di tempo) e soprattuto quello che si potrebbe fare per migliorarsi. Un buon esempio può essere quello di chiedere ai nostri utenti cosa vorrebbero dal loro brand di fiducia. Un servizio, una prodotto presentato in un altro modo, le idee degli utenti possono essere tantissime.
Il confronto con gli utenti è utile per comprendere:
- Come il brand viene percepito (reputation)
- In cosa è stato carente finora
- Come può aumentare la soddisfazione dei suoi consumatori
- Che unire le proprie idee a quelle degli utenti può essere il modo migliore per creare/migliorare/modificare un prodotto o un servizio da lanciare nel prossimo anno
- Come dare valore ai bisogni dei suoi consumatori
Il confronto è una straordinaria arma di unione
L’ultimo step è colloquiare con gli utenti. Esattamente come abbiamo sempre fatto. Questa volta aggiungeremo un tocco più personale, ancora più umano.
Perché? A prescindere dalla strategia digitale è importante che gli utenti percepiscano che il brand, nonostante le difficoltà quali produzioni ferme, spedizioni con diverse tempistiche, adattamento delle nuove normative, sia formato da persone che stanno lottando con le stesse incertezze e paure di tutti e che si stiano impegnando per trasformarle in punti di forza. Punti di forza che nel futuro (si spera il prima possibile) siano in grado di far parte dell’enorme ingranaggio che muove tutta l’economia del nostro paese.
Un esempio di ciò che vi dico e che mi riguarda lo trovate sui canali social Confetti Pelino.
Forza!
Fabrizia
bsidebyfabriziacuozzo.com 