Sui social network, come nella vita quotidiana, ognuno esprime la sua opinione. La differenza sta nel fatto che, se spesso nella vita di tutti i giorni ci si pone un limite nell’andare in giro a giudicare e criticare gli altri apertamente, sui social network si lanciano delle vere e proprie bombe capaci di generare problemi di diversa portata a tutti coloro che gestiscono le pagine aziendali. Ad esempio la perdita di tempo, il nervosismo crescente e il rischio di mettere a repentaglio l’immagine del brand creando vere e proprie colonie di haters.
L’interazione sui social network non implica un contatto visivo e quindi rende più semplice dare voce alle proprie emozioni negative. Nel 90% dei casi i commenti negativi non provengono da un’esperienza diretta con il brand, si basano su critiche volte a dare sfogo alla propria frustrazione. Senza focalizzarci troppo sui motivi per cui la gente sia così frustrata, cerchiamo di capire come comportarci in questi casi lasciando la psicologia a chi l’ha studiata.
Quante volte su TripAdvisor abbiamo letto recensioni pazzesche di un ristorante che poi abbiamo provato ma non ci è piaciuto? O quante volte è accaduto il contrario? I gusti sono personali e le frustrazioni anche.
L’interazione sui social network serve a: informare, interagire e supportare. Tutto il resto deve avere poco a che fare con le vostre pagine aziendali. Quindi quali sono i concetti chiave della guida definitiva alla gestione dei commenti negativi sui social network? La risposta (più breve del titolo) probabilmente vi stupirà: CANCELLARE o/e BLOCCARE.
Fa tutto qui? Si, mi dispiace deludervi. Se vi aspettavate un articolo da cui prendere appunti mettete penne e smartphone da parte.
Se mi aveste chiesto un anno fa come dover affrontare questa situazione vi avrei risposto che i commenti negativi non si cancellano mai. Che un brand deve essere capace di affrontare le critiche, che deve riuscire a spiegare la propria politica aziendale e che deve essere sempre accomodante. Nell’ultimo anno l’advertising è cambiato, si è evoluto. Tutto è diventato più veloce anche nella quotidianità. I commenti degli haters devono restare nel passato. Non possono evolversi con noi. Non hanno senso e motivo di esistere e noi non dobbiamo dargli spazio. Ho tentato innumerevoli volte di rispondere agli insulti. Non è mai servito a nulla. Ho capito che queste persone hanno nella loro to do list giornaliera rompere le scatole come attività primaria.
Se un commento sta esclusivamente insultando il vostro lavoro non fatevi problemi a cancellarlo. Queste persone non fanno parte del vostro target di riferimento. Molto spesso sono profili con nomi e foto improbabili e quindi fake che per nascondere la loro frustrazione nascondono anche la loro faccia. Non vogliono conoscere la vostra storia, tantomeno acquistare i vostri prodotti. Vogliono solo sfogarsi. Un po’ come quelli che passano le giornate a scrivere sulla pagina di Chiara Ferragni che i suoi piedi sono brutti. Quando il commento supera davvero ogni limite perché utilizza anche parolacce bloccate direttamente. Lasciarli fare vuol dire dare modo ai loro simili di accodarsi e creare una vera e propria rete di haters che si trastullano sulla vostra pagina insultandovi di continuo.
Piccolo consiglio: se avete utilizzato l’obiettivo “interazione” per una campagna social, sappiate che la quasi totalità di coloro che interagiscono con like, commenti e condivisioni non sono compratori.
Come dico sempre “non sono i like che vi fanno vendere”.
Diverso è il caso in cui un vostro cliente ha avuto un’esperienza negativa con il brand. In quel caso il customer service è fondamentale. La strategia sarà: aprire un dialogo, scusarsi e intraprendere un’azione offline per risolvere il problema. Ogni volta che perdete tempo a rispondere gentilmente ad un commento negativo che invece ha come unico scopo quello di insultare sappiate che togliete tempo a definire un obiettivo più importante.
Teniamo sempre a mente quanto il 2020 ci abbia messo a dura prova facendoci comprendere l’importanza del nostro tempo e di chi ci circonda. Fare pulizia è un dovere morale. Anche sui social network.
Fabrizia
bsidebyfabriziacuozzo.com 